نقش فناوری پیشرفته در CX مدرن


در حالی که تجربه مشتری (CX) همیشه نیاز به لمس انسانی دارد، در مورد فناوری و نقش آن در راضی نگه داشتن مشتریان و درگیر نگه داشتن آن چیزی می توان گفت. و اگر به چشم انداز فعلی ابزارهای کسب و کار نگاه کنید، خواهید دید که هرگز زمان بهتری برای تمرکز بر CX مدرن وجود نداشته است.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری ممکن است مانند یک کلمه یا اصطلاح تخیلی به نظر برسد که استارت‌آپ‌های سیلیکون ولی در ارائه‌های پاورپوینت در هنگام جمع‌آوری یک دور جدید سرمایه به آن اضافه می‌کنند. با این حال، این یک مفهوم ملموس است که تأثیری واقعی بر کسب و کار شما (به خوب یا بد) دارد.

به گفته HubSpot، “تجربه مشتری برداشتی است که مشتریان شما از برند شما به عنوان یک کل در تمام جنبه های سفر خریدار دارند. این منجر به دیدگاه آنها نسبت به برند شما می شود و بر عوامل مرتبط با سود شما از جمله درآمد تأثیر می گذارد.

CX مدرن به ویژه زمانی مهم است که به حجم گسترده گزینه هایی فکر می کنید که مشتری عادی باید از بین آنها انتخاب کند. با تعداد زیادی خدمات و محصولات مشابه که توسط رقبا به فروش می رسد، شما به چیزی نیاز دارید که شما را متمایز کند. تجربه مثبت مشتری می تواند به شما در انجام این کار کمک کند. به همین ترتیب، CX مداوم بر وفاداری، خریدهای تکراری، ارزش طول عمر مشتری و موارد دیگر تأثیر می‌گذارد.

تجربه مشتری توسط دو نقطه تماس اصلی در سازمان شما ایجاد و تحت تأثیر قرار می گیرد: شما مردم و شما محصولات. اگر می‌خواهید تجربه مشتری را بهبود ببخشید، با فکر کردن در مورد (1) چگونه می‌توانید نحوه تعامل و خدمات رسانی به مشتریان خود را بهبود بخشید، و (2) کیفیت، سودمندی و ارزش درک شده از محصولات شما توسط مشتری شروع کنید. .

کاوش رویکردهای فناوری پیشرفته برای تجربه مشتری

اگر می خواهید تجربه مشتری را بالا ببرید و کسب و کار خود را توسعه دهید، باید اصطکاک را کاهش دهید. و بهترین راه برای کاهش اصطکاک، ساده کردن رویکرد خود با استفاده از فناوری و نوآوری است.

در اینجا چندین فناوری و رویکرد وجود دارد که شرکت‌های موفق به آنها تکیه می‌کنند (و شما هم می‌توانید).

1. IT Help Desk نرم افزار

اگر هنوز از یک سیستم اصلی بلیط برای رسیدگی به بلیط های پشتیبانی و درخواست های IT استفاده می کنید، از پشت بازی می کنید. نه تنها مشتریان شما از سرعت پایین و خدمات ضعیف به شدت ناامید هستند، بلکه کارمندان شما نیز در پشت صحنه غرق می شوند.

نرم افزار IT help desk سردرگمی کاربر نهایی را کاهش می دهد، حل مشکل را ساده می کند و از بلیط های مزاحم استفاده سریع می کند. برخی از ویژگی های نرم افزار میز راهنمای فناوری اطلاعات می تواند شامل موارد زیر باشد.

  • بر اساس مجموعه مهارت ها، گواهینامه ها، تجربه و در دسترس بودن، بلیط های فردی را به اعضای تیم خاص اختصاص دهید. این تضمین می‌کند که مشتریان بهترین (و سریع‌ترین) پشتیبانی را برای نیازهای فردی خود دریافت می‌کنند.
  • تیکت‌ها را به‌طور خودکار و هوشمندانه تریاژ کنید تا رفع‌های ساده به‌طور خودکار بدون نیاز به ورودی دستی یکی از اعضای تیم برطرف شوند.
  • اعلان‌ها و یادآوری‌ها را در مورد بلیط‌های پشتیبانی برجسته دریافت کنید تا هیچ درخواست مشتری برای مدت طولانی باز بماند.

پیشرفته‌ترین نرم‌افزار میز کمک بر روی ابر ساخته شده است، که انعطاف‌پذیری تیم شما را افزایش می‌دهد و به شما امکان می‌دهد پشتیبانی مشتری را از هر کجا (بدون وابستگی به مکان یا دستگاه) ارائه دهید.

همچنین کاملاً مقیاس پذیر است، که ادامه ارائه پشتیبانی عالی را آسان می کند، حتی با افزایش تعداد مشتریان و حجم بلیط های پشتیبانی.

2. ربات های چت هوش مصنوعی و ML

مردم تا جایی که می توانند گزینه ها و کانال های مختلف خدمات مشتری را می خواهند. و انتظار دارند کسی بدون توجه به زمان یا روز به آنها کمک کند. از دیدگاه یک شرکت، این فشار و انتظارات زیادی ایجاد می کند. خوشبختانه، تکنولوژی یک بار دیگر به کمک می آید. این بار در قالب چت ربات هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) است.

چت ربات های هوش مصنوعی و ML اساساً فناوری چت آنلاین با الگوریتم های هوشمند هستند. شرکت ها آنها را برای درک و تفسیر سوالات مشتری برنامه ریزی می کنند. آنها می توانند پاسخ ها را ارائه دهند، راه حل هایی را پیشنهاد دهند و/یا درخواست های پشتیبانی مشتری را تریاژ کنند. سپس کارمندان می توانند بلیت ها را برای شخص پشتیبانی درست ارسال کنند.

در حالی که برخی از شرکت ها انتخاب می کنند که چت بات های خود را توسعه دهند، شما همچنین می توانید از پلتفرم های موجود استفاده کنید.

3. نظارت اجتماعی 24 ساعته

شما نمی توانید از پس پرداخت ساعت خود برآیید. در حالی که ممکن است 9 تا 5 ساعات کاری استاندارد باشد، شرکت‌هایی که امتیازات CX مدرن بالایی دارند، 24/7/365 با مشتریانشان چه اتفاقی می‌افتد… و شما نیز باید چنین باشید.

در حالی که نظارت 24/7 مهم است، شما مجبور نیستید به طور فیزیکی خود (یا کارمندان) را به صورت شبانه روزی در مقابل رایانه یا تلفن پارک کنید. با استفاده از نرم‌افزار مانیتورینگ، می‌توانید به آنچه در حال وقوع است گوش دهید و در مورد آنچه مردم در رسانه‌های اجتماعی می‌گویند، بینش جمع‌آوری کنید. همچنین می توانید درخواست های ایمیل و چت را ردیابی، تجزیه و تحلیل و پاسخ دهید.

برخی از بهترین پلتفرم‌های نظارت 24 ساعته در بازار عبارتند از Zendesk، Hubspot، LiveAgent و Hootsuite.

4. واقعیت مجازی و افزوده

اگرچه ممکن است به اندازه برخی از فناوری های دیگر ذکر شده در این مقاله رایج نباشد، افزایش واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) را دست کم نگیرید. ما در دنیای مجازی زندگی می کنیم که بیشتر فرآیند خرید از راه دور انجام می شود. این امر باعث می شود که برندهای پیشرو همیشه به دنبال راه هایی برای افزایش تعامل مشتری و افزایش تجربه خرید هستند. AR و VR از این نظر تغییر دهنده بازی هستند.

آمازون، که همیشه در لبه خونریزی CX مدرن است – یک مثال عالی است. فناوری جدید AR View آنها به خریداران این امکان را می دهد که قبل از خرید اقلام را در خانه خود مشاهده کنند.

فناوری آمازون به مشتریان احتمالی اجازه می دهد تا محصولات را در محیط خانه خود مشاهده کنند قبل از خرید می کنند آنها می توانند خریدهای خود را بر اساس ظاهر و تناسب محصول با تنظیمات فعلی، طرح رنگ و غیره انجام دهند. آنها دیگر نیازی به جابجایی اثاثیه به محض رسیدن چیزی ندارند تا متوجه شوند که واقعاً آنطور که فکر می کردند کار نمی کند. در عوض، آنها از یک گوشی هوشمند برای افزایش اعتماد به نفس قبل از خرید استفاده می کنند.

علاوه بر جالب و منحصربه‌فرد بودن، این فناوری «منظره در اتاق شما» در خدمت هدف متمایز کاهش اصطکاک است که خریداران معمولاً وقتی نمی‌دانند یک محصول در خانه‌شان چگونه خواهد بود و/یا مناسب است یا خیر، تجربه می‌کنند. فضا. مشتریانی که از این فناوری واقعیت افزوده استفاده می کنند در نهایت از خرید نهایی خود راضی تر می شوند و کمتر احتمال دارد محصولاتی را که خریداری کرده اند برگردانند.

اندازه گیری تجربه مشتری

اگر می‌خواهید به بهبود استراتژیک CX خود متعهد شوید، می‌خواهید مطمئن شوید که در حال اندازه‌گیری آن هستید. (این تنها راه برای ردیابی پیشرفت و دانستن اینکه آیا نتایج مورد جستجو را دریافت می کنید یا خیر است.) باز هم، چندین راه برای انجام این کار وجود دارد، از جمله موارد زیر.

  • ردیابی امتیاز رضایت مشتری (CSAT) خود را شروع کنید. این اساساً اندازه گیری میزان رضایت مشتریان شما از محصولات و خدمات شما است.
    • برای محاسبه امتیاز CSAT، شما به سادگی پس از خرید یا تعامل با پشتیبانی، یک نظرسنجی یک سوالی را برای مشتریان ارسال می‌کنید که می‌پرسد: “چقدر راضی بودی [company/product]؟”
    • به طور معمول، از مشتریان می‌خواهید که رضایت خود را در مقیاس 1-10 (که 10 مثبت‌ترین آن است) رتبه‌بندی کنند.
    • با گذشت زمان، می‌توانید امتیاز CSAT خود را ردیابی کنید و بالا یا پایین رفتن آن را تماشا کنید. این به شما زمینه ای برای احساس مشتریان می دهد.
  • طبیعی است که کمی سرخوردگی داشته باشید. با این حال، ردیابی نرخ ریزش مشتری به شما کمک می‌کند بفهمید که چه زمانی و چرا مشتریان را ترک می‌کنند.
    • کاوش و تجزیه و تحلیل داده ها. دلایل ریزش و هر اقدامی که می توانید برای کاهش ریزش در آینده انجام دهید را مشخص کنید.
  • با مشتریان درگیر شوید و به طور فعال بازخورد جمع آوری کنید. در صورت امکان، با مشتریان رو در رو ملاقات کنید یا از طریق تلفن یا کنفرانس ویدیویی گفتگوهای باز طولانی داشته باشید.
    • این به شما امکان می دهد هم تجربه و هم احساسات را اندازه گیری کنید. (شما می توانید خیلی چیزها را از طریق لحن صدا، عطف، انتخاب کلمه و غیره بگویید)

اضافه کردن همه چیز

تجربه مشتری چیزی بیش از یک کلمه کلیدی است. این یک اندازه گیری ملموس از احساس مشتریان در مورد برند شما و محصولات آن است.

با اولویت بندی CX مدرن با سرمایه گذاری های مناسب با فناوری پیشرفته، می توانید نتایج خود را بهبود بخشید و موفقیت را تجربه کنید.

تصویر ویژه: CottonBro; Pexels.com متشکرم!

دینا ریچی

دینا ریچی

ویرایشگر مدیریت در ReadWrite

Deanna مدیر ویرایشگر ReadWrite است. او قبلاً به عنوان سردبیر Startup Grind کار می کرد و بیش از 20 سال تجربه در مدیریت محتوا و توسعه محتوا دارد.