شما فکر می کنید مشتریان شما یک هوش مصنوعی شبیه انسان می خواهند. ممکن است اشتباه کنید


اکنون برای گذرنامه مجازی رایگان خود در اجلاس Low-Code/No-Code Summit در 9 نوامبر ثبت نام کنید. از مدیران سرویس Now، Credit Karma، Stitch Fix، Appian و غیره بشنوید. بیشتر بدانید.


هوش مصنوعی – از جمله دستیارهای مجازی خودکار (VAs) – موضوع داغ برندها است. پیش‌بینی می‌شود که بازار VAs بیش از شش برابر رشد کند و تا سال 2027 به 23 میلیارد دلار برسد که با تمایل دوران کووید-19 برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان از راه دور و در مقیاس تسریع شده است. از Alexa گرفته تا Slackbot گرفته تا Capital One’s Eno تا Domino’s Dom، اخیراً به نظر می رسد که هر برندی VA خاص خود را دارد.

امروزه تنوع زیادی در نحوه رویکرد برندها به طراحی تجارب VA وجود دارد و به نظر می رسد علاقه خاصی به بسیار انسانی آن‌ها – VAهایی که ظاهر و رفتار انسان‌های واقعی را هدف قرار می‌دهند که قبلاً این تحقیقات را انجام داده‌اند. اما این جایی است که برندها به طور بالقوه اشتباه می کنند. در عوض، آنها می توانند برای یک VA تلاش کنند بیشتر از انسان.

فراتر از انسان مانند

فرض کنید نام تجاری شما تصمیم دارد یک VA برای تجربه خدمات مشتری شما ایجاد کند. می‌دانید که برندها زمانی سود می‌برند که مشتریان کمتر احساس کنند با یک مؤسسه در تعامل هستند و بیشتر احساس می‌کنند که با یک انسان قابل اعتماد تعامل دارند. می‌دانید که داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی می‌توانند ترسناک و غیرشخصی باشند. شما تصور می کنید که قرار دادن چهره انسان بر روی یک الگوریتم می تواند احساس راحتی، طبیعی و شهودی بیشتری به آن بدهد.

از این گذشته، مشتریان عادت دارند در نقش‌های دستیار با انسان‌ها صحبت کنند – به راحتی می‌توان فکر کرد که مشتریان می‌خواهند تا حد ممکن این تجربه را حفظ کنند، صرف نظر از اینکه هوش آن طرف خط انسانی است یا مصنوعی. . از این رو می توان نتیجه گرفت که جایگزینی انسان با انسان مصنوعی به بهترین وجه با شبیه انسان مصنوعی انجام می شود.

رویداد

اجلاس کم کد/بدون کد

به مدیران برجسته امروز در اجلاس Low-Code/No-Code به صورت مجازی در 9 نوامبر بپیوندید. همین امروز برای پاس رایگان خود ثبت نام کنید.

اینجا ثبت نام کنید

بنابراین، شما به VA یک نام انسانی قابل تشخیص، ضمایر شخصی (احتمالا او/او) می دهید، تفکر/احساس/عمل انسانی VA را توصیف می کنید- از «او مدافع شماست، همیشه به دنبال راه هایی برای کمک است» تا «او دوست شماست، آماده است» با یک شوخی برای شاد کردن شما.» شما VA را طوری طراحی می‌کنید که صدایی دوستانه و جذاب داشته باشد – او خود را با نام معرفی می‌کند، از زبان بومی آشنا استفاده می‌کند، جوک می‌گوید، شوخی غذا می‌خورد. شما به او چهره ای انسانی می دهید.

اما این رویکرد با توشه همراه است.

برای یک چیز، انتظاراتی را ایجاد می کند که می تواند (و به خوبی ممکن است) منجر به ناامیدی مشتری شود (در نهایت مشتریان واقعاً با یک انسان تعامل ندارند). در بدترین حالت، می تواند منجر به ادراک فریب شود.

علاوه بر این، در حالی که ممکن است تعامل انسانی را به صورت انتزاعی راحت بدانیم، همچنین می دانیم که ما انسان ها تصورات از پیش ساخته شده، کلیشه ها و تجربیات گذشته را در هر تعامل اجتماعی حمل می کنیم. این سوگیری ها خطرات بسیار پیچیده ای را برای انتخاب شکل انسانی (چه رسد به نام، صدا و واژگان) برای VA برند شما ایجاد می کند – و حتی ممکن است به طور ناخواسته این سوگیری ها را تقویت کند.

مزایای غیر انسان بودن

به‌جای هدف دستیابی به نشانه‌های تعامل انسانی، فضایی وجود دارد که به مزایای واقعی غیرانسان بودن تکیه کنیم. به جای جایگزینی دستیار انسانی – با تمام سنگینی سوگیری ها، انتظارات و قابلیت های عملکردی که ممکن است در آن قلمرو وجود داشته باشد – چه می شود اگر ما روی آنچه که VA به میز می آورد که افزوده و مکمل جنبه های انسانی تجربه خدمات است تمرکز کنیم، چه؟ با تاکید بر آن این چیزی متفاوت است-چیزی که می‌تواند راحتی فوری را فراهم کند، اعتماد پیشروی فناوری را برانگیزد، در واقع همه جا به یکباره باشد؟

چه می شود اگر ما برای VA تلاش کنیم بیشتر از انسان?

نمونه های هیجان انگیزی از آن را امروز در بازار می بینیم. NOMI RBC Royal Bank به عنوان یک موجود متمایز که مشتریان می‌توانند به آن اشاره کنند نام‌گذاری و توصیف می‌شود، اما NOMI عمدتاً در پس‌زمینه عمل می‌کند و به ابزارهای هوشمند متعددی که در طول تجربه بانکداری تلفن همراه بافته شده‌اند، گره خورده است. NOMI بینش‌ها را به روشی ملموس و بدون ضریب فرم مشخص به نوک انگشتان مشتری می‌آورد. این اثر یک رابط یکپارچه است که به یک برند خدمات مالی قابل اعتماد، قدرت دیجیتالی غیرقابل انکار را می دهد.

Domino’s Dom رویکردی دلپذیرتر را در پیش گرفته است بیشتر از انسان مطابق با شخصیت برند ظاهر Dom اشاره به انسان در حالی که در آغوش گرفتن چت باتبا فرم حباب چت کلاهی و صدای با شخصیت، در صفحه پیام‌رسانی تعاملی که به کلیک‌ها و شکلک‌های پیتزا به طور یکسان پاسخ می‌دهد. Dom به دوستی دست می یابد در حالی که احساس پویایی بیشتری نسبت به یک انسان صرف می کند – با مقیاس و راحتی که باعث می شود سفارش یک پای فوری تر از همیشه احساس شود.

سیری اپل شکلی بی شکل از رنگ ها و الگوهای حرکتی را به خود می گیرد (همراه با صدا، که اپل به دلیل نگرانی های مربوط به بازنمایی از نوع بسیار مورد بحث در بالا، آن را اقتباس کرده است). این فرم به راحتی از تلفن به ساعت و ماشین به لپ تاپ منعطف می شود، در حالی که این حس را حفظ می کند که مشتریان در هر نقطه تماس مستقیماً با همان سیری ارتباط برقرار می کنند. سیری همچنین به داشتن زندگی خاص خود اشاره می کند: وقتی از سیری پرسیده شد که سیری امروز چه کار می کند، سیری ممکن است گفتن را توصیف کند دیگران داستان‌هایی که در طول یک شب سرد در کنار آتش قرار می‌گیرند – و همچنین بر مقیاس دسترسی آن تأکید می‌کنند. اپل با لمس های گرم و غریب از انسانیت آشنا، جذابیت اسرارآمیز یک عامل شکل انتزاعی را افزایش می دهد که امکان تجربه ای منسجم را در کل اکوسیستم فراهم می کند.

یک متمایز کننده با تکنولوژی بالا

قدرت تحلیلی فوراً در دسترس مشتریان، شگفتی های متمایز فاکتور جالب از مهارت دیجیتال، مقیاس عظیم تعاملات همزمان با مشتری – این شاهکارها برای یک انسان ممکن نیست. به جای تعیین انتظارات برای تعاملات انسان‌مانند، VAهای موفق می‌توانند به یک فناوری پیشرفته تبدیل شوند متمایز کننده و متمم به عناصر انسانی و انسانی تجربه برند.

بنابراین، هنگام تصمیم گیری در مورد نحوه نمایندگی VA برند خود، از خود بپرسید:

  • آدرس دهی VA چه نیازی دارد؟ VA باید مشتریان را قادر سازد تا در زندگی خود چه پیشرفتی داشته باشند؟ چگونه باید احساس مشتریان نسبت به برند شما را تغییر دهد؟
  • VA چقدر باید در کانون توجه باشد – در صورت وجود -؟ چه کسی یا چه چیزی می‌خواهید برای قابلیت‌های هوش مصنوعی «اعتبار» بگیرید – یک VA برجسته یا برند کلی شما؟
  • چگونه VA تجربه خدمات را تکمیل می کند و به طور منحصر به فردی به آن اضافه می کند؟ کدام شکل از نمایندگی، فناوری زیربنایی را در بهترین حالت خود قرار می‌دهد تا تمام جنبه‌های دیگر تجربه – از جمله هرگونه انتقال به نمایندگی‌های خدمات مشتری انسانی- را ارتقا دهد و تقویت کند؟
  • آیا این نمایش به طور منسجم در کل تجربه منعطف است؟ آیا یک نمایش داده شده به طور منسجم در تمام نقاط تماس ممکن که مشتریان ممکن است با VA مواجه شوند – اکنون و در آینده ارائه می شود؟

این پاسخ‌ها به این نکته اشاره می‌کنند که چگونه می‌توانید به بهترین شکل از قابلیت‌های تکنولوژیکی برندتان به عنوان یک جزء قدرتمند برندتان استفاده کنید. اگر به خوبی انجام شود، یک تجربه VA به مشتریان شما این حس را می دهد که می توانند کارهایی را انجام دهند که قبلاً نمی توانستند انجام دهند و با برند شما ارتباط برقرار کنند به روشی که غیر از این تصور نمی کردند – به احتمال زیاد با گرایش به مزایای بودن بیشتر از انسان.

هایلی شرر مشاور ارشد استراتژی نوآوری در Lippincott است

DataDecisionMakers

به انجمن VentureBeat خوش آمدید!

DataDecisionMakers جایی است که کارشناسان، از جمله افراد فنی که کار داده را انجام می دهند، می توانند بینش ها و نوآوری های مرتبط با داده را به اشتراک بگذارند.

اگر می‌خواهید درباره ایده‌های پیشرفته و اطلاعات به‌روز، بهترین شیوه‌ها و آینده فناوری داده و داده مطالعه کنید، به ما در DataDecisionMakers بپیوندید.

شما حتی ممکن است در نظر داشته باشید که مقاله ای از خودتان ارائه دهید!

از DataDecisionMakers بیشتر بخوانید