این مقاله بخشی از سری VB Lab Insights است که توسط Capital One پرداخت شده است.
وقتی بیاوریم چه امکاناتی پیش می آید مراکی به کار ما؟ مراکی یک اصطلاح یونانی برای انجام کاری با روح، خلاقیت، عشق و اشتیاق است. این چیزی خاص است، سس مخفی، که می تواند در ارائه تجربیاتی که هم با مشتریان طنین انداز می شود و هم ارزش تجاری ایجاد می کند، تفاوت ایجاد کند.
من و تیمم به عنوان رئیس طراحی کسب و کار خدمات مالی Capital One به طیف وسیعی از مشتریان – از همکاران داخلی‌مان گرفته تا خریداران و فروشندگان خودرو که از محصولات مالی ما استفاده می‌کنند- خدمات می‌دهیم و می‌توانم به شما بگویم که وقتی به کار خود نزدیک می‌شویم. با روحیه مراکی، نتیجه تحول است.
برای اینکه یک محصول، خدمات یا تجربه واقعاً خوب کار کند، کسانی از ما که آن را ایجاد می‌کنیم باید با هماهنگی کار کنند و تمایل به درک و حل عمیق‌ترین نیازهای مشتریان خود را به اشتراک بگذارند. به زبان ساده، باید با اهمیت دادن به افرادی که برای آنها خلق می کنیم، شروع کنیم و سپس بهترین های خود را (به صورت فردی و جمعی) در کاری که برای آنها انجام می دهیم به ارمغان بیاوریم.
در دنیایی که فناوری در آن نقش میز است، ایجاد راه حل با مراکی مسائل القای محصولات، خدمات و تجربیات ما با شور و اشتیاق بهترین راه را برای ارائه راه‌حل‌های تاثیرگذار که فراتر از نیازها و خواسته‌های مشتریان است، به ما می‌دهد. زیرا توجه به منافع مشتریان ما می تواند به فراتر از انتظارات آنها کمک کند و در یک بازار شلوغ به یک متمایز کننده واقعی تبدیل شود.
برای انجام این کار، در اینجا چند نکته و ملاحظات آزمایش شده و بی زمان وجود دارد که من در طول حرفه طراحی خود کار کرده ام.
- عاشق مشکل شوید. تجربه مشتری متمایز فراتر از تکمیل یک کار است. چیزی غیرمنتظره را ارائه می دهد که مشتری نمی تواند بدون آن زندگی کند. از منظر کار تیمی، به این معنی است که ما باید با سطحی از مراقبت و تعهد به انجام وظیفه نزدیک شویم که نشان دهد نیازها و خواسته‌های مشتری را درک می‌کنیم و واقعاً انگیزه داریم تا آنچه را که نیاز دارند ارائه دهیم و پاسخ دهیم (که گاهی اوقات حتی نمی‌کنند. بدانند).
گوشی هوشمند را در نظر بگیرید. این محصولی است که خوب، همه چيز. اما در ابتدا، هیچ یک از ما برای آن فریاد نمی زدیم، زیرا چه کسی می دانست که چنین چیزی ممکن است؟ با این حال، اکنون تعداد کمی از ما می توانیم زندگی را بدون آن تصور کنیم. طراحان گوشی های هوشمند با تمرکز مداوم بر تجربه مشتری، با ایجاد و اصلاح قابلیت های آن، یک راه حل نمادین ایجاد کرده اند.
- همه مخاطبان خود را درک کنید – و واقعاً از آنها مراقبت کنید. افراد مختلف به چیزهای متفاوتی نیاز دارند و انتظار دارند. با پیشروی با اصول طراحی انسان محور و پشت سر گذاشتن نقطه ضعف اصلی مشتری، محصول مفیدتری را به کاربر نهایی ارائه خواهید داد. این کار با حضور همه بازیگران کلیدی روی میز، در اوایل و در طول فرآیند طراحی آغاز می شود. تنوع تجربه و پیشینه برای اطمینان از اینکه مفهوم و ارائه یک تجربه صرفا مفید نیست، بلکه منصفانه و فراگیر است، حیاتی است.
- با شن کار کنید. اگر واقعاً معتقدید که مشکلی ارزش حل کردن را دارد، همیشه چیزهای بیشتری از طرف مشتری وجود دارد که می‌توان آن را تکمیل کرد. این یک تلاش بی پایان است. این بدون پشتکار و اعتقاد نمی تواند اتفاق بیفتد. این به معنای جستجوی مداوم بازخورد مشتری، آزمایش، عیب‌یابی و ترکیب یافته‌ها در تجربه است.
- همدلی – و انسان ها – را در هسته اصلی خود نگه دارید. تمایز واقعی رقابتی به شکل تجربیات مشتری است که فراتر از آن است – تجربیاتی که احساس لذت را می‌افزایند، مشکل را به روشی جالب حل می‌کنند و چیزی بیش از آنچه پیش‌بینی می‌کردند به کاربران می‌دهند. چالش این است که نوار انتظارات مشتری همیشه در حال تغییر است. برای انجام این کار به خوبی، باید درک کنید که برای چه کسی طراحی می کنید و عمیقاً از آنها مراقبت کنید.
طراحی انسان محور که توسط تیم های پرشور هدایت می شود، واقعا کار می کند. من معتقدم همیشه سایه ای از تیم وجود دارد که تجربه را در هر راه حل یا محصول مشتری ایجاد می کند. تیم شخصی من به ساخت ناوبر خودکار Capital One و ابزارهای مکمل برای فروشندگان خودرو کمک کرد. این‌ها پلتفرم‌های کاملاً متفاوتی هستند، برای دو مخاطب بسیار متفاوت (به ترتیب مصرف‌کنندگان و فروشندگان)، اما مکمل یکدیگر هستند به گونه‌ای که بدون درک و توجه به نیازهای هر مخاطب ممکن نبود.
با نگاهی به کل اکوسیستم – و توجه واقعی به خریداران و فروشندگان خودرو – توانسته‌ایم نقاط مشترک و اهداف و نیازهای مشترک بین آنها پیدا کنیم. و راه حل های ما این دو طرف مهم را گرد هم می آورد که برای اکثر مردم برای خرید ماشین مورد نیاز است.
به عنوان مثال، نه فروشنده ها و نه خریداران خودرو نمی خواهند زمان خود را در فرآیند خرید خودرو تلف کنند. با فعال کردن مردم برای خرید آنلاین و پیش‌صلاحیت با Capital One Auto Navigator، ما در واقع تجربه سریع‌تر و بهتری را هنگام ورود به نمایندگی ایجاد می‌کنیم. از آنجایی که فروشنده می تواند از یک مشتری آگاه و آماده در فروشگاه خود استقبال کند، همه با یک فرآیند یکپارچه تر و کارآمدتر برنده می شوند. و آنها می توانند روی لذت تست رانندگی و خروج از در با ماشینی که دوست دارند تمرکز کنند.
نحوه شکستن برندها از سر و صدا و ایجاد روابط پایدار با مشتریان خود به طور فزاینده ای با تجربیاتی که ارائه می دهند مرتبط می شود. از آنجایی که مشتریان از شرکت‌هایی که برای تجارت با آنها انتخاب می‌کنند تقاضای بیشتری می‌کنند، این به همه ما بستگی دارد که تجربه ایجاد می‌کنیم – طراحان، فن‌آوران، مدیران محصول، مهندسان داده و رهبران کسب‌وکار – که چیزی شبیه به آن بیاوریم. مراکی به چالش
برخورد با مشکلات مشتریانمان با اشتیاق، همدلی و مراقبت از انسان‌هایی که برایشان حل می‌کنیم نه تنها برای مشتریان خوب است، بلکه برای کسب‌وکار نیز مفید است، و مسیری برای نوآوری بیشتر است.
Renee McKeon Rives معاون، رئیس طراحی، خدمات مالی در Capital One است.
محتوای VB Lab Insights با همکاری شرکتی ایجاد می‌شود که یا هزینه پست را پرداخت می‌کند یا با VentureBeat رابطه تجاری دارد، و همیشه به وضوح علامت‌گذاری می‌شوند. برای اطلاعات بیشتر با [email protected] تماس بگیرید.