چگونه تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی خرید را در سال 2023 متحول می کند

از آنجایی که دنیا به طور فزاینده ای بر فناوری تکیه می کند، نحوه خرید ما نیز دستخوش دگرگونی قابل توجهی شده است. روزهای بازدید فیزیکی از یک فروشگاه برای خرید گذشته است – اکنون، به لطف تجارت الکترونیک، می‌توانیم از خانه‌هایمان راحت خرید کنیم. با این حال، حتی خرید مبتنی بر تجارت الکترونیک با ظهور تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی تغییر می کند.

در خرده فروشی، هوش مصنوعی به سرعت در حال تبدیل شدن به ابزاری پرکاربرد برای ارائه خدمات کارآمدتر و شخصی سازی شده به مشتریان است. طبق یک مطالعه اخیر توسط Juniper Research، پیش‌بینی می‌شود که چت ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در چند سال آینده نقش مهمی در تعامل با مشتری ایفا کنند و 70 درصد از مکالمات مشتریان در سال 2023 را مدیریت کنند.

این نشان دهنده اتکای فزاینده به ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای بهبود تعاملات مشتری و ایجاد یک تجربه خرید بی‌نظیر است. تصور کنید با دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی صحبت می کنید که می توانند به شما کمک کنند دقیقاً آنچه را که به دنبال آن هستید پیدا کنید، توصیه هایی را بر اساس خریدهای گذشته خود ارائه دهید و سپس معامله را تکمیل کنید. هدف تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی ایجاد انقلابی در خرید با ارائه خدمات شخصی، راحت و کارآمدتر است.

مزیت تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی

دهه گذشته شاهد پیشرفت‌های بزرگی در هوش مصنوعی مکالمه، یادگیری ماشین عمیق و الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی بوده است. مصرف کنندگان این فناوری را پذیرفته اند و اکنون به استفاده از دستیارهای هوش مصنوعی محاوره ای مانند سیری و آمازون الکسا عادت کرده اند که توانایی ما را برای دسترسی به اطلاعات افزایش داده است.

هدف تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی شخصی کردن بیشتر تجربه خرید است. با دسترسی به انبوهی از داده ها، دستیاران هوش مصنوعی می توانند در مورد ترجیحات مشتری اطلاعات کسب کنند و پیدا کردن محصولاتی را که آنها دوست دارند آسان تر کنند. چنین شخصی‌سازی با پلتفرم‌های تجارت الکترونیک سنتی، که بر توصیه‌های محصول عمومی تکیه دارند، محدود می‌شود. چت ربات‌ها و مدل‌های یادگیری ماشینی مبتنی بر پردازش زبان طبیعی پیشرفته (NLP) می‌توانند تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشند و در نهایت بازده سرمایه‌گذاری (ROI) بالاتری را برای کسب‌وکارها ایجاد کنند.

“مصرف کنندگان به طور فزاینده ای به تجربیات بیش از چیزها ارزش می دهند. کری رابینسون، معاون استراتژی هوش مصنوعی مکالمه، بنابراین، مگر اینکه فروشگاه شما به خودی خود یک تجربه لذت‌بخش باشد، مشتریان به توانایی دسترسی به تجربه‌ای که ارائه می‌دهید (مالک بودن محصول یا لذت بردن از خدمات شما) از راه دور و با اصطکاک کم ارزش قائل می‌شوند. در Waterfield Tech، به VentureBeat گفت.

رابینسون توضیح داد که از آنجایی که مشتریان با کشف و خرید محصولات و خدمات از طریق تعاملات صوتی و چت در دستگاه‌های هوشمند راحت‌تر می‌شوند، برندها باید از طریق جستجوی صوتی و دستیارهای مجازی مانند الکسا و گوگل اسیستنت، قابلیت شناسایی را بهینه کنند.

“این نشان می دهد [a move] به سمت مراکز تماس بزرگ‌تر و سرمایه‌گذاری‌های تجارت الکترونیک بر روی مکان‌های قدیمی – و بهینه‌سازی این تجربیات با چت ربات‌های هوش مصنوعی و ربات‌های صوتی.

تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی نیز خرید را کارآمدتر می کند. مشتریان می توانند در مرحله کشف محصول از چت بات توصیه ها یا اطلاعات خاص محصول را بخواهند. الگوریتم های یادگیری عمیق چت بات می توانند ترجیحات و نیازهای مشتری را بیاموزند و بر اساس خریدهای گذشته و سابقه مرور، پیشنهادات محصول مرتبط را ارائه دهند. این به مشتریان کمک می کند تا محصولات جدیدی را که ممکن است به آنها علاقه مند باشند کشف کنند و با ارائه گزینه های مناسب در وقت آنها صرفه جویی می کند.

هنگامی که مشتری محصولات مورد نظر خود را پیدا کرد، می تواند آنها را با استفاده از چت بات به سبد خرید خود اضافه کند. ربات چت همچنین می‌تواند اطلاعاتی در مورد در دسترس بودن محصول، قیمت‌گذاری و گزینه‌های حمل و نقل ارائه دهد و به مشتری در انتخاب‌های لازم کمک کند.

در هنگام پرداخت، ربات چت می تواند اطلاعات پرداخت مشتری را به صورت ایمن ذخیره کرده و تراکنش را پردازش کند. همچنین می‌تواند مشکلاتی را که ممکن است پیش بیاید، مانند آدرس نادرست صورت‌حساب یا حمل و نقل، رسیدگی کند و در صورت نیاز به مشتری کمک کند.

در سرتاسر، ربات چت یک تجربه یکپارچه و راحت را فراهم می کند. مشتری می‌تواند تمام مراحل خرید را بدون گشتن در چندین وب‌سایت یا صحبت با نمایندگان خدمات مشتری انجام دهد. این باعث صرفه جویی در زمان و کاهش ناامیدی می شود و تجربه خرید کلی را بهبود می بخشد.

مشتریان همچنین انعطاف‌پذیری خواهند داشت و می‌توانند از طریق یک دستگاه فعال صوتی در خانه یا از طریق ربات چت در تلفن هوشمند خود خرید کنند.

Beerud Sheth، مدیر عامل Gupshup، معتقد است که تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی، بازاریابی و تبلیغات را در بسیاری از زمینه ها، از پخش عمومی گرفته تا پیشنهادات شخصی شخصی، افزایش می دهد.

«هر مکالمه دنباله‌ای از ترجیحات شخصی بر جای می‌گذارد که هوش مصنوعی می‌تواند از آن برای شخصی‌سازی تمام تعاملات بعدی استفاده کند. به زودی، بازرگانان هوش مصنوعی مانند بهترین دوستان شما خواهند بود که شما را به خوبی یا بهتر از خودتان می شناسند، و تنها چیزی که دوست دارید را پیشنهاد می کنند. “این مانند این خواهد بود که خریدار شخصی شما به تجربه خرید انتها به انتها کمک کند، همانطور که در فروشگاه های بزرگ انجام می دهند، اما در مقیاس انبوه به صورت مجازی. هر مکالمه یک چت خصوصی یک به یک است، با هر مرحله از مکالمه، جزئیات بیشتری در مورد علاقه مشتری آشکار می‌شود و امکان شخصی‌سازی عمیق را به شیوه‌ای که با رسانه‌های بازاریابی قبلی امکان‌پذیر نیست، فراهم می‌کند.

افزایش تجربه خرید با هوش مصنوعی

پلتفرم‌های تجارت الکترونیک سنتی بر الگوریتم‌هایی متکی هستند که تعداد محدودی از عوامل را در نظر می‌گیرند، مانند خریدهای گذشته مشتری و تاریخچه مرور. دستیاران هوش مصنوعی به طیف بسیار جامع تری از داده ها دسترسی دارند. بنابراین آنها می توانند ترجیحات مشتری را با جزئیات بیشتری تجزیه و تحلیل کنند، توصیه های دقیق تری ارائه دهند و به مشتریان در کشف محصولات جدید کمک کنند.

تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی نیز به نفع خرده فروشان خواهد بود. خرده فروشان می توانند با خودکارسازی کارهای معمول مانند پاسخ به سؤالات مشتری و پردازش سفارشات، کارکنان انسانی خود را آزاد کنند تا روی کارهای پیچیده تر تمرکز کنند. این به کاهش حجم کاری تیم های خدمات مشتری کمک می کند و آنها را قادر می سازد خدمات بهتری ارائه دهند. با داده‌ها و بینش‌های ارزشمند مشتری که توسط ربات چت جمع‌آوری شده است، تیم خدمات مشتری می‌تواند استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را در عین افزایش کارایی بهبود بخشد.

به سمت تبلیغات محاوره ای

مت رامرمن، رئیس شرکت ارتباطات ابری Sinch، با توضیح اینکه چگونه تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی بر نحوه بازاریابی و تبلیغ محصولات برای مشتریان تأثیر می گذارد، به VentureBeat گفت که تجارت محاوره ای هوش مصنوعی بیشتر به مشتریان امکان می دهد تا با تبلیغات «صحبت کنند»، بنابراین خرده فروشان می توانند فشار وارد کنند. پیشنهادی به مشتری از طریق پیام.

بازاریابان می‌توانند تبلیغات را برای دعوت از مشتریان برای پرسیدن سؤال یا [to] رامرمن گفت: یک محصول جایگزین یا مجاور را انتخاب کنید که ممکن است بیشتر به آن علاقه داشته باشد. «به نوبه خود، مشتری می‌تواند فوراً در مورد آن پیشنهاد سؤال بپرسد، گزینه‌ها را بررسی کند و بدون خروج از کانال پیام، آن معامله را به نتیجه برساند. تبلیغات مکالمه ای از مشتری دعوت می کند تا در یک مکالمه شرکت کند تا به شکل دهی و سفارشی کردن پیشنهاد در باطن کمک کند. دیگر نیازی نیست که برندها درباره آنچه ممکن است یک مشتری بخواهند حدس بزنند.

رامرمن توضیح داد که تجارت محاوره ای به خریداران این امکان را می دهد که فعالانه با مارک ها برای خرید، معاملات و تحویل درگیر شوند. او می‌گوید که ساده‌سازی این فرآیند از طریق تعامل به مصرف‌کننده کنترل بیشتری می‌دهد، زمان خرید را کاهش می‌دهد و امکان خرید یکپارچه‌تر و لذت‌بخش‌تر را فراهم می‌کند. در عین حال باعث ایجاد اعتماد بین مصرف کننده و برند می شود.

من معتقدم که در مجموع، ما با تغییر به سمت پیام‌رسانی، ترجیحات مصرف‌کنندگان را برای مشارکت در کانال‌های تلفن همراه مورد علاقه‌شان رعایت می‌کنیم. در واقع، مصرف کنندگان تقریباً 70 درصد از زمان خود را به جای صرف وقت برای مرور صفحات وب، صرف پیام رسانی تلفن همراه می کنند. این فعل و انفعالات در مقیاس باید به روشی خودکار تقویت شوند [and] هوش مصنوعی توانمندساز است.

چالش های فعلی پیش روی تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی

کریستینا کوسموفسکی، مدیر عامل LogicMonitor، خاطرنشان می‌کند که فراهم کردن ابزارهای مکالمه با تمام زمینه‌ای که برای ارائه ارزش و راه‌حل‌های واقعی نیاز دارند، دشوار است. او همچنین می گوید که این ابزارها عالی کار می کنند، اما فقط تا زمانی که فضای مشکل محدود و شناخته شده باشد.

برای اینکه چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی کارآمد اجرا شوند، زمینه کلیدی است. متأسفانه، پشتیبانی کامل باز بسیار سخت است که به درستی انجام شود، زیرا این فناوری با مشکل دقت/ فراخوان سنتی مواجه می شود. هرچه بیشتر سعی کنید پوشش دهید، دقت کمتری خواهید داشت – و این بر اعتماد مشتری و اعتماد به ابزار تأثیر می گذارد. هر چه سوالات بیشتری به عنوان آغازگر بپرسید، اصطکاک در مکالمه بیشتر می شود. اگرچه معماری می‌تواند در پشت صحنه یاد بگیرد – جمع‌آوری جزئیات جمعیت‌شناختی/روان‌شناختی و، صادقانه بگویم، اطلاعات شخصی عمیق‌تر برای ارائه یک تجربه ارزشمند برای مشتری، جمع‌آوری این داده‌ها به روشی بدون اصطکاک سخت است.

به همین ترتیب، برن الیوت، معاون پژوهشی گارتنر، می‌گوید که بسیاری از سیستم‌های زیربنایی قدیمی فاقد چابکی لازم برای پاسخگویی به بازارهای در حال تحول هستند. در نتیجه تنها چیزهایی که می توانید تغییر دهید عناصر قابل مشاهده برای مشتری شما هستند و نه عملیات.

APIهای سیستم‌های پشتیبان اغلب وجود ندارند و سیستم‌های پشتیبان اغلب با یکدیگر یکپارچه نیستند. مسئله مهم دیگر داده ها است. الیوت گفت: سیستم‌های هوش مصنوعی برای انجام خدمات متمایز خود، مانند شخصی‌سازی، به داده‌های خوبی نیاز دارند و بسیاری از سازمان‌ها هنوز نمی‌توانند اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری و حفظ کنند. تغییر و تطبیق فرآیندهای داخلی، سیاست‌ها، جبران‌ها، قیمت‌گذاری و غیره برای استفاده مناسب از روش‌های جدید، در حال حاضر مانع بزرگی برای توسعه نوع سازمانی است که قادر به ارائه این رویکردهای جدید است.

از تجارت محاوره ای هوش مصنوعی در سال 2023 چه انتظاری داریم؟

رامرمن پیش بینی می کند که تجارت محاوره ای مبتنی بر هوش مصنوعی به زودی به راه اصلی تعامل با برندها در سال 2023 و پس از آن تبدیل خواهد شد.

«مشتریان در هنگام خرید میل به راحتی دارند و برای خرده فروشان مهم تر از همیشه است که مشتریان را در یک کانال درگیر نگه دارند. دعوت از آنها به گفتگو از طریق چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی و دستیارهای صوتی گام بعدی در دیجیتالی کردن تجارت است. درک زبان طبیعی (NLU) چت ربات های پیشرفته را قادر می سازد لحن و/یا الگوی گفتار مشتری را درک کرده و تقلید کنند. رامرمن گفت: برندهای بیشتری در سال 2023 از NLU برای تجهیز ربات‌های چت خود به شخصیت‌های برند استفاده خواهند کرد.

به طور مشابه، Sheth معتقد است که هوش مصنوعی محاوره‌ای را می‌توان با AR/VR یا فناوری‌های صوتی ترکیب کرد تا تجربه را فراگیرتر کند.

این فناوری‌ها با هم می‌توانند چشم‌ها، گوش‌ها و مغز شما را فریب دهند تا این باور را داشته باشند که دقیقاً در کنار دستیار خرید یا حتی سلبریتی مورد علاقه‌تان ایستاده‌اید و در مورد چیزهایی که باید بخرید یا نه صحبت می‌کنید. زمانی که آن «دوستان» نمایندگان خرید مجازی باشند، رفتن با دوستان به خرید معنای جدیدی خواهد داشت.» از آنجایی که سال 2022 ظهور مدل‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای عمومی را نشان می‌دهد، سال 2023 نیز نشان‌دهنده ظهور عوامل مکالمه ویژه کسب‌وکار خواهد بود. به زودی به یک دستگاه تلفن همراه نزدیک شما می‌آید.»