ساختار سازمانی مناسب برای متعادل کردن ریسک و تجربه کاربر کلیدی است

سازمان‌های باهوش تشخیص می‌دهند که هر چه سریع‌تر بتوانید به مشتریان خدمات رسانی کنید، آن‌ها راضی‌تر خواهند بود. این معمولاً با صرفه جویی در هزینه های عملیاتی همراه است. اما به دلیل تقلب، برقراری ارتباط با مشتریان، سریع‌ترین‌ها لزوماً کسانی نیستند که به مزیت رقابتی دست می‌یابند.

باید سطوح مناسبی از اصطکاک وجود داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان مناسب به اطلاعات حساس دسترسی دارند – به ویژه از آنجایی که خطر احراز هویت ضعیف کاربر بیش از هر زمان دیگری پرهزینه شده است.

شیوه های پیشگیری از تقلب باید در کنار تجربیات عالی مشتری در نظر گرفته شود. اگر مشتریان مجبور شوند برای اثبات هویت خود (یا برعکس، اگر فکر می کنند که سازمان امنیت را جدی نمی گیرد) تجارت خود را به جای دیگری ببرند. علاوه بر آن، سازمان‌ها باید کارایی عملیاتی و درآمدزایی را نیز در نظر بگیرند.

یافتن تعادل مناسب این ابعاد دشوار است و گروه های مختلف مشکل را به گونه ای متفاوت می بینند. به عنوان مثال، سرنخ‌های امنیتی معمولاً برای فرآیندهای بررسی دقیق‌تر ارزش قائل می‌شوند، اما میزان صرفه‌جویی در تقلب ممکن است بسیار کمتر از مقدار کسب‌وکار از دست رفته به دلیل تجارب ضعیف کاربر باشد. یا، تیم های فروش و تجربه مشتری ممکن است طرفدار تصمیماتی باشند که برای محافظت از سازمان در هنگام ورود مشتری کافی نیست.

اگر این تصمیمات به صورت جداگانه اتفاق بیفتد، نتیجه یک بازی با مجموع صفر است که احتمالاً به تعادل مطلوب نمی رسد. با این حال، با اولویت بندی و ساختار مناسب، سازمان ها می توانند ترکیب مناسبی برای محافظت و حفظ روابط با مشتری پیدا کنند.

خطر تقلب و نیاز به احراز هویت

اول، درک ریسک مهم است. تلاش‌های مجرمانه برای گرفتن و سرقت اطلاعات شخصی برای کنترل حساب‌ها، باز کردن حساب‌های جعلی جدید و مشارکت در کلاهبرداری از کارت اعتباری به سرعت ادامه یافته است.

بر اساس تحقیقات و استراتژی Javelin، کلاهبرداری هویت منجر به 24 میلیارد دلار ضرر در ترکیب مصرف کنندگان و مؤسسات مالی ایالات متحده در سال 2021 شد که 79 درصد نسبت به سال 2020 افزایش داشت.

بدتر شدن اوضاع، تقلب بین سازمانی هزینه مالی سنگین این تلاش ها را تشدید می کند. فناوری احراز هویت در سال‌های اخیر پیشرفت‌های زیادی داشته است و به بسیاری از شرکت‌ها اجازه می‌دهد یک قدم جلوتر از کلاهبرداران بمانند.

اما سازمان‌ها اغلب از این ابزارها به طور متناقض استفاده می‌کنند – به عنوان مثال، ترکیب تجزیه و تحلیل دستگاه تلفن همراه برای کنترل دسترسی به کانال دیجیتال اما نه برای تماس‌های مرکز تماس یا استفاده از سیستم‌های مختلف برای خطوط مختلف کسب‌وکار – و این سیستم‌های مخفی نمی‌توانند داده‌های ریسک مرتبط را در سراسر شرکت به اشتراک بگذارند. .

این به مجرمان فضای بیشتری برای عمل می‌دهد و حلقه‌های کلاهبرداری با بهره‌گیری از اطلاعات یک بخش از سیستم برای دسترسی غیرقانونی به بخش دیگر از این مزیت لذت می‌برند. بهره‌برداری از آسیب‌پذیری یکسان چندین بار در بخش‌های مختلف کسب‌وکار، هزینه‌های نمایی برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند.

به اشتراک گذاری سیگنال در سراسر سیستم

مبارزه با این امر به طور مؤثر مستلزم اشتراک گذاری داده ها و سیگنال های ریسک در سراسر کانال ها و ایجاد دیدی جامع از ریسک است. این یک تصویر کامل از رفتار مشکوک مرتبط با یک کاربر ایجاد می کند. اما در حالی که شرکت های بزرگ از مزایای شکستن سیلوها و به اشتراک گذاری داده ها در واحدهای تجاری برای اهداف استراتژیک تمجید می کنند، تفاوت زیادی بین تئوری و عمل وجود دارد.

چالش‌های پیاده‌سازی این چشم‌انداز از تفاوت‌ها در سیستم‌های نرم‌افزاری واحدهای تجاری و قالب‌های داده تا مدیران پرمشغله با تمرکز بر اولویت‌های رقابتی تا ترس از اینکه فرآیندهای متمرکز ممکن است انعطاف‌پذیری بخش را محدود کنند، متغیر است.

ایجاد یک پایگاه داده از اعداد متقلبانه شناخته شده نقطه شروع خوبی است، اما در حالت ایده آل، یک پلتفرم تقلب سازمان یافته واحد در تمام کانال ها و عمودهای سازمانی اجرا می شود تا از اطلاعات تقلب در کل شرکت اطمینان حاصل شود.

ابزارهای موثر مدیریت هویت همه‌کانالی و احراز هویت، یک هویت دیجیتالی جامع را برای هر کاربر، ترکیبی از آدرس IP و ویژگی‌های موقعیت جغرافیایی با شهرت دستگاه، داده‌های کنسرسیوم و تجزیه و تحلیل رفتاری ترکیب می‌کنند. از آنجا، سازمان‌ها می‌توانند تمام قطعات را به هم ببندند تا مانده حساب، فعالیت حساب، دستگاه‌های مورد استفاده و رفتار دیجیتال را برای شناسایی و ردیابی رفتارهای غیرعادی بررسی کنند.

ارزش یک نمای در سطح سازمانی

در حالی که پلتفرم احراز هویت مناسب به سازمان ها سطحی از کنترل را بر معیارهای کلیدی که بر روابط آنها با مشتریان در هر کانال حاکم است، می دهد، کار برای ایجاد فرآیندهایی برای بهبود معیارهای کلیدی هنوز باقی مانده است. ایجاد تعادل بین منافع گهگاهی در زمینه پیشگیری از تقلب، تجربه مشتری، کارایی عملیاتی و تولید درآمد می تواند چالش برانگیز باشد.

روش‌های تقلب سخت‌گیرانه‌تر ممکن است منجر به تجربه بدتر مشتری یا مثبت‌های نادرست بیشتر شود که نشان‌دهنده درآمد از دست رفته است. بررسی‌های دستی کمتر ممکن است منجر به کارایی عملیاتی شود، اما منجر به از دست رفتن دلارهای بیشتری به دلیل تقلب خواهد شد.

یافتن ترکیب مناسب امکان پذیر است، اما ساختارهای شرکتی معمولی این امر را تسهیل نمی کند. گروه‌های مختلف تلاش می‌کنند تا بهترین را برای بخش خود حل کنند و ممکن است به طور کامل از پویایی گسترده‌تر در بازی قدردانی نکنند. برای شرکت های بزرگتر که واحدهای تجاری مختلف ممکن است تحمل ریسک یا اهداف متفاوتی داشته باشند، حتی پیچیده تر می شود.

راه حل سازمانی معمولاً مستلزم ایجاد تیمی است که بر ابعاد تقلب، تجربه کاربری، عملیات و درآمدزایی با یک حامی مالی C-suite نظارت داشته باشد. این گروه می‌تواند مأموریت را متحد کند، مسائلی را که باید مورد رسیدگی قرار گیرد ارتباط برقرار کند و ترکیب مناسبی از شیوه‌ها را برای دستیابی به بهترین نتایج شناسایی کند. آنها همچنین می توانند نیروی محرکه ای باشند تا اطمینان حاصل شود که سیگنال های ریسک در همه گروه ها به نفع کل شرکت به اشتراک گذاشته می شود.

ایجاد تغییر سازمانی

در نهایت، سازمان‌ها باید بتوانند تمام سیگنال‌های ریسکی را که از هر نقطه تماس دریافت می‌کنند بررسی کنند و آنها را به یک حساب کاربری و یک کاربر متصل کنند – و سپس آن اطلاعات را در کانال‌ها و عمودی به اشتراک بگذارند. این سازمان ها را قادر می سازد تا دسترسی به مشتریان قانونی را تسریع بخشند و تجربیات مثبتی را ایجاد کنند که منجر به وفاداری مشتری و درآمدزایی می شود.

دستیابی به این هدف فراتر از سیستم ها و ابزارهاست. این امر مستلزم ایجاد یک شرکت متمرکز بر هویت و تقلب، با سیاست‌های سازگار و تحمل ریسک و یک رهبر سطح بالا است که بر جنبه‌های کلیدی تقلب و امنیت در کل شرکت نظارت می‌کند. برای اطمینان از اینکه همه واحدها و کانال‌های تجاری ارتباط بالقوه بین سیگنال‌های ریسک را مشاهده می‌کنند، تأکید زیادی بر هماهنگ‌سازی، دیدی جامع از ریسک و اشتراک داده‌ها لازم است.

شکستن سیلوهای داخلی فقط به بهبود همکاری و پتانسیل نوآوری بستگی ندارد. برای رقابتی ماندن در چشم انداز دیجیتال امروزی بسیار مهم است.

شای کوهن گروه راه حل های تقلب جهانی TransUnion را رهبری می کند.