ارائه شده توسط TOPdesk
هوش مصنوعی و اتوماسیون می تواند میز خدمات شما را در آینده مقاوم کند. در این VB Spotlight شما یاد خواهید گرفت که چگونه وظایف حیاتی IT را خودکار کنید که باعث کاهش زمان از کار افتادن کاربر نهایی و افزایش تجربه مشتری، کاهش تماس‌های میز خدمات فناوری اطلاعات تا 40 درصد و بیشتر می‌شود.
به صورت رایگان در صورت تقاضا تماشا کنید.
با رشد روزافزون هوش مصنوعی و اتوماسیون، فرصت بزرگی برای میزهای خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد تا بسیاری از کارهای تکراری، زمان‌بر و مستعد خطا را از دست انسان‌ها دور کنند. از تأییدها گرفته تا عرضه نرم‌افزار، اتوماسیون می‌تواند به خدمات سریع‌تر و کارآمدتر به کاربران نهایی کمک کند. بارکلی رائه، مشاور، نویسنده و مجری پادکست Enterprise Digital می‌گوید: اما موضوع خودکار کردن هر چیزی نیست که می‌تواند خودکار شود. .
رائه می‌گوید: «ما همچنین باید مطمئن شویم که می‌دانیم مشتریان ما چه کسانی هستند، آیا برای آن آماده هستند و چه تأثیری بر آنها خواهد داشت. من نمی‌توانم ناگهان چیزی را در آن بچسبانم که ممکن است آن را برای من کارآمدتر کند، اما ممکن است مشتریانم را آزار دهد. زمینه همه چیز است. نمی خواهم طوری به نظر برسم که انگار می خواهم سرعتش را کم کنم. اما ما باید روشن باشیم که انتظار داریم از این چه چیزی به دست آوریم و چگونه آن را اجرا خواهیم کرد.»
همچنین نه تنها داشتن اهداف روشن و قابل مدیریت که مستقیماً تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، ضروری است، بلکه اطمینان حاصل شود که داده‌های قابل استفاده، دقیق و فرآیندهای جامد در حال حاضر وجود دارد، در غیر این صورت اتوماسیون با شکست مواجه خواهد شد، و این نیز برای یک شرکت ظاهر خوبی نیست.
جفری جاکوبی، سرپرست تیم خدمات ایالات متحده در TOPdesk، می‌گوید میوه‌های کم‌تر که فوراً تأثیر می‌گذارند، درخواست‌ها یا فرآیندهای استاندارد با حجم بالاتر هستند – درخواست‌های تکراری در مورد رمزهای عبور، فرآیندهایی مانند تأیید و نصب رایانه‌های جدید یا نرم‌افزارهای جدید. شما حتی می توانید فرآیندهای معمول بین بخشی مانند سوار شدن، خارج شدن از کشتی، یا انتقال را در نظر بگیرید که اغلب، گاهی اوقات روزانه، برای سازمان های بزرگتر اتفاق می افتد.
Jacoby توضیح می‌دهد: «بهره‌گیری از اتوماسیون برای این فرآیندهای استاندارد می‌تواند گردش کار را برای تکنسین‌های شما ساده‌تر کند و فرآیند گردش کار را به طور کلی ساده‌تر کند. برخی از معیارها، که می‌توانید در آینده بیشتر درباره آنها فکر کنید، می‌توانند چت‌بات‌ها باشند تا رابط را برای کاربران نهایی آسان‌تر کنند تا ورودی‌ها را اضافه کنند، شاید حتی یکپارچه‌سازی‌های تامین‌کننده یا سیستم‌های شخص ثالث، مانند یک سیستم مدیریت دارایی.»
ایجاد نقشه راه برای اتوماسیون
البته، مانند هر پیاده سازی فناوری دیگری، اتوماسیون نیاز به یک برنامه و نتایج مورد انتظار دارد. اتوماسیون فناوری اطلاعات باید با دقت انجام شود زیرا بسیاری از فرآیندها مستقیماً با مصرف کننده نهایی تماس دارند. فرآیندهای خودکار در بک‌اند، مانند بررسی صف‌ها و بک لاگ‌ها، می‌توانند در پس‌زمینه و بسیار سریع انجام شوند. اما بیشتر فرآیندهای درگیر نیاز به تعامل با کسب و کار یا مشتریان دارند، مانند حوادث و درخواست‌ها، که می‌خواهید تا حد امکان بدون مشکل انجام دهید.
Rae می‌گوید: «هرچه ساده‌تر بتوانیم این کار را انجام دهیم، و هر چه مسئولیت کمتری برای تصمیم‌گیری در مورد آن بر عهده مشتری بگذاریم، بهتر است. ما می خواهیم یک پورتال خوب و آسان برای تعامل داشته باشیم. من این را می خواهم، من قبلا تایید شده ام. اینجاست که کل سیستم تایید در پشت صحنه باید از قبل با کسب و کار شما توافق شود، نه اینکه فقط بگویید که آن را وصل می کنید و کار می کند. اگر تمام کارهایی که انجام می‌دهد خودکار کردن عقب‌ماندگی‌ها و ایجاد صف برای برخی مدیران برای تأیید موارد باشد، کارساز نخواهد بود.»
این شامل وظایفی در نقشه راه است، مانند نشستن با کاربران، چه داخلی، چه خارجی یا هر دو، تا مشخص شود که در کجا باید درگیر شوند، چگونه با آن فرآیندها پس از ایجاد تعامل خواهند کرد، و چگونه آنها را آزمایش خواهند کرد. پیاده سازی. سیستم‌های زبان طبیعی، و به‌ویژه ربات‌ها، معمولاً زمان بیشتری می‌برند. هرچه کاربر بتواند سؤالات بیشتری بپرسد، نتایج و نتایج بالقوه را به میزان قابل توجهی چند برابر می کنید.
Rae توضیح می دهد: “شما باید در مورد آن چیزها واقع بین باشید.” «مردم سوار هواپیما می‌شوند و مجلات حین پرواز را می‌خوانند که می‌گویند، اوه، بله، شما می‌توانید این را خودکار کنید و فوق‌العاده است. اما کارهای زیادی باید انجام شود تا مطمئن شویم که به درستی کار می کند. و بله، استفاده از آنها آسان است. بله، آنها ارزان تر و آسان تر برای استقرار هستند. اما این واقعیت را از بین نمی برد که شما باید با مردم مشورت کنید و آن را در برنامه ریزی خود بگنجانید.
Jacoby می افزاید: “ما می خواهیم بدانیم و مطمئن شویم که همه در یک صفحه هستند و می دانند که کدام فرآیندها خودکار هستند و هنوز به ورودی دستی نیاز دارند.” “بعد از آزمایش و استقرار، نظارت و بینش داده ها به بهینه سازی هایی که می توانند در ادامه راه انجام شوند کمک می کند.”
عنصر انسانی اتوماسیون
مزایای فنی اتوماسیون واضح است، اما افراد موجود در معادله مهمترین عنصر هستند و برنامه ریزی باید آن را در نظر بگیرد. Rae می‌گوید، آناتومی یک تماس معمولی با میز خدمات شامل مجموعه‌ای از اجزا است: فنی، تجاری، و افراد و احساسات. بنابراین، مهم نیست که در کجای یک سیستم هستید، انسانی که از آن استفاده می کند باید بتواند عقب نشینی کند و به عامل خدمات انسانی پشت سیستم بازگردد، زیرا گاهی اوقات هیچ جایگزینی برای آن اتصال وجود ندارد.
او توضیح می‌دهد: «از برخی جهات، وقتی در مورد اتوماسیون صحبت می‌کنیم، ما را مجبور می‌کند تا ارزش خود را تا حدی دوباره ارزیابی کنیم. “ما در چه چیزی خوب هستیم؟ باید چکار کنیم؟ فقط با این کار هنوز چه چیزی را باید حفظ کنیم و از دست ندهیم؟ هیچ فایده ای ندارد که این کار را فقط به خاطر آن انجام دهیم.»
او اضافه می کند که این واقعیت نیز وجود دارد که جمعیت های مسن تر تمایل به تعامل با سیستم های خودکار ندارند و مهم است که به عنوان ارائه دهندگان خدمات به آن توجه داشته باشید. و این هیچ ارتباطی با این کلیشه ندارد که افراد مسن در مواجهه با فناوری جدید گیج شده اند – این چیزی است که باید کنار گذاشته شود.
رائه توضیح می‌دهد: «این مهم است که به آن اعتماد کنم یا خیر. این موضوع به این بستگی دارد که آیا رابط به گونه‌ای کار می‌کند که بتوانم از آن استفاده کنم، درک کنم، لذت ببرم و از آن ارزش کسب کنم، که اعتماد بخش بزرگی از آن است. من برخی از تامین کنندگان را می شناسم که با آنها سروکار دارم و به سیستم آنها اعتماد ندارم یا از آنها استفاده نمی کنم. من هر کاری می کنم تا از آن دور شوم و با یک نفر صحبت کنم. و سپس موارد دیگری وجود دارند که هرگز فکر نمی‌کردم آنها به‌خصوص فنی باشند، اما آنها یک رابط خودکار بسیار ساده اما مؤثر دارند.»
عنصر انسانی ROI
مهمترین معیارهای اتوماسیون مجدداً به جنبه انسانی کارها مربوط می شود تا مشخص شود که آیا یک راه حل دارای بازگشت سرمایه کافی است یا خیر. این شامل هزینه واقعی و صرفه جویی در زمان کار، همراه با بهره وری و کارایی کارکنان است.
به عنوان مثال، کاری که می‌تواند مسیریابی حوادث یا بلیط‌ها را بهبود بخشد و تعداد جابجایی‌ها را کاهش دهد، یا تعداد حوادثی را که کاربران تجربه می‌کنند کاهش می‌دهد، نه اینکه فقط آنها را هفته به هفته تغییر دهند.
Jacoby می گوید، بازخورد پایگاه کاربر نهایی نیز وجود دارد.
“آیا آنها از اتوماسیون هایی که ما به کار گرفته ایم راضی هستند؟” او می گوید. “این فقط به بررسی وظایف تکراری و اینکه چه تعداد از آنها را خودکار می کنیم نیست، بلکه آیا مردم از اتوماسیون هایی که به آنها داده ایم تا استفاده کنند راضی هستند؟”
رایگان در dme و اینجا تماشا کنید.
دستور جلسه
- عوامل اصلی برای ارزیابی وضعیت فعلی کسب و کار و میز خدمات شما
- فرآیندهای IT خود را با اتوماسیون متحول و ساده کنید
- تسریع در تحویل فرآیندها و خدمات داخلی
مجریان
- بارکلی رائه، مشاور؛ نویسنده؛ میزبان مشترک پادکست دیجیتال Enterprise
- جفری جاکوبی، سرپرست تیم خدمات ایالات متحده، TOPdesk
- هنر کول، مدیر، VentureBeat