ظرفیت، که از هوش مصنوعی برای خودکارسازی پاسخگویی به خدمات مشتری استفاده می کند، 16 میلیون دلار بیشتر جمع آوری می کند

از آنجایی که بادهای مخالف همه گیر برندها را فراگرفته است، آنها مجبور شده اند با چالش های فزاینده خدمات مشتری دست و پنجه نرم کنند، از ارائه یک تجربه ثابت در طول تحولات دیجیتال تا مقیاس بندی تیم های خدمات در پاسخ به هجوم درخواست های پشتیبانی. کسب‌وکارها برای عملکرد تحت فشار هستند – یک گزارش بازبینی کسب‌وکار هاروارد نشان داد که مشتریانی که بهترین تجربه‌های گذشته را با یک نام تجاری داشتند، در مقایسه با افرادی که ضعیف‌ترین را داشتند، ۱۴۰ درصد بیشتر هزینه می‌کنند. علاوه بر این، تقریباً از هر پنج مصرف‌کننده، سه نفر می‌گویند که خدمات خوب به مشتری برای احساس وفاداری نسبت به یک برند حیاتی است.

با این حال، بی‌سازمانی در پشت صحنه، چالش‌ها را در خدمات مشتری تشدید می‌کند. چهل و دو درصد از نمایندگان خدمات در یک نظرسنجی اخیر به Aspect گفته اند که به دلیل سیستم های قطع شده، رابط های کاربری قدیمی و برنامه های کاربردی متعدد، قادر به حل موثر مشکلات مشتری نیستند. بهبود این سیستم‌های مرکز تماس یک راه‌حل منطقی است – انجام این کار از نظر تئوری می‌تواند بهره‌وری نمایندگان را افزایش دهد. با این حال، اضافه کردن یک گزینه سلف سرویس نیز همینطور است. مطالعه جداگانه‌ای از Accenture نشان داد که شرکت‌هایی مانند شرکت‌های آب و برق، که درخواست‌های زیادی در روز درباره موضوعات مشابه می‌بینند، می‌توانند سالانه ۱ تا ۳ میلیون دلار پس‌اندازی از طریق افزودن سلف‌سرویس داشته باشند.

نوآوری‌ها در نرم‌افزار سلف‌سرویس – از جمله هوش مصنوعی کاربردی – آنها را به راه‌حل جذاب‌تری نسبت به گذشته برای شرکت‌ها تبدیل می‌کند. به عنوان مثال، Cleverly.ai – که Zendesk در ماه آگوست به دست آورد – با ایجاد یک لایه دانش در بالای برنامه ها، پاسخ به سوالات مشتری را پیدا می کند. در همین حال، به‌طور مستقیم از الگوریتم‌هایی که توسط کارشناسان موضوع آموزش دیده‌اند ضربه می‌زند تا به‌طور استراتژیک به مسائل مشتری در طیف وسیعی از کانال‌های پیام‌رسانی مختلف پاسخ دهد. فروشنده دیگر Capacity است که نرم افزار آن از دانش و تعاملات درون یک کسب و کار برای ایجاد پایگاه دانش برای میزهای کمک یاد می گیرد. Capacity امروز اعلام کرد که 27 میلیون دلار جذب کرده است، سری C را به 27 میلیون دلار و کل سرمایه خود را به 62 میلیون دلار افزایش داده است.

خودکارسازی خدمات مشتری

مدیرعامل دیوید کاراندیش، Capacity را با کریس سیمز در سال 2017 به عنوان بخشی از برنامه انکوباتور Equity.com تأسیس کرد. پس از خروج 900 میلیون دلاری Answers.com که کاراندیش یکی از بنیانگذاران آن بود، کاراندیش می‌گوید که می‌خواست شرکتی را راه‌اندازی کند تا «به چالش‌ها در ارتباطات، فرآیندها و جریان‌های کاری رسیدگی کند».

«در محیط کار مدرن امروزی، مردم بخش‌های زیادی از زمان خود را برای جستجوی اطلاعات تلف می‌کنند. کاراندیش از طریق ایمیل به VentureBeat گفت: اعضای تیم از اتلاف وقت ارزشمند به دنبال سند یا پاسخ مناسب برای کمک به انجام وظایف خود خسته شده اند. “این مزاحمت الهام گرفته شده است [me] برای ساختن پلتفرمی که این شکاف را پر کند. ظرفیت برای اتصال کل پشته های فناوری ایجاد شده است تا افراد بتوانند فوراً به اطلاعات مناسب مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند، در هر کجا که ممکن است در پایگاه دانش یک سازمان زندگی کند – بازیابی زمان تلف شده و دادن فرصت به تیم ها برای انجام بهترین کارشان.

ظرفیت به سازماندهی دانش شرکت با پوشه‌ها و سیستم کشیدن و رها کردن کمک می‌کند و به کاربران اجازه می‌دهد مجوزهای دسترسی را بر اساس بخش، نقش، موقعیت جغرافیایی، تیم، بازدیدکننده وب‌سایت و موارد دیگر تنظیم کنند. اسناد و صفحه‌گسترده‌های موجود دانش استخراج شده‌اند و شرکت‌ها می‌توانند برای راحتی با استفاده از یک کنسول برای فیلتر کردن، سازمان‌دهی، و پاسخ به درخواست‌های خدمات مشتری ورودی به فهرست‌ها متصل شوند. هر زمان که پاسخ‌های متعددی برای یک سؤال در پایگاه دانش یافت می‌شود، Capacity هشدارهایی را برای تأیید صحیح بودن پاسخ ارائه می‌کند و تلاش می‌کند تشخیص دهد که آیا این سؤال به نمایندگان مشتری خاص مرتبط است یا خیر.

نمایندگان می‌توانند به هر سؤالی که ظرفیت نمی‌تواند به‌طور خودکار از طریق چت زنده یا تیکت پشتیبانی پاسخ دهد، فوروارد یا رد کنند. کاراندیش می گوید که با گذشت زمان، سوالات کمتر و کمتری نیاز به مداخله انسان در حلقه خواهد داشت.

کاراندیش توضیح داد: «ظرفیت از انواع موارد استفاده داخلی و خارجی پشتیبانی می کند. از نظر بیرونی، تیم‌های تجربه مشتری می‌توانند از ظرفیت برای تسکین مراکز تماس و تیم‌های پشتیبانی مشتری با منحرف کردن تماس‌ها و استفاده از پرسش‌های متداول استفاده کنند. [a chatbot] … ظرفیت همچنین می تواند با ارائه بازخورد قابل اندازه گیری و تحت تاثیر قرار دادن چشم اندازها به تیم های فروش و بازاریابی کمک کند … در داخل، تیم ها می توانند از ظرفیت استفاده کنند. [empower] تیم های منابع انسانی با ارائه دسترسی به روز به پروتکل ها، سیاست ها و شرایط در حال تغییر. این پلتفرم همچنین می‌تواند به اعضای تیمی که به تازگی سوار شده‌اند یا به آنها آموزش می‌دهد، با ارائه پاسخ به سؤالات آن‌ها در زمان واقعی، در حالی که در حال یادگیری طناب‌های سازمان هستند، کمک کند.

بازار درحال رشد

استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری رو به رشد است. طبق نظرسنجی خدمات مشاوره تاتا، تقریباً یک سوم مشاغل در حال حاضر از هوش مصنوعی به عنوان بخشی از استراتژی مشتری خود استفاده می کنند. این تا حد زیادی به دلیل صرفه جویی در هزینه بالقوه است. Juniper Research پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2022، کسب‌وکارها می‌توانند تنها به لطف چت‌بات و فناوری‌های پردازش زبان طبیعی، 8 میلیارد دلار از هزینه‌های پشتیبانی مشتری را کاهش دهند.

اما 87-Employee Capacity که ادعا می‌کند درآمد سالانه سالانه 124 درصد نسبت به سال گذشته افزایش یافته است، معتقد است تمرکز آن بر کارمندان داخلی علاوه بر موارد استفاده از خدمات مشتری، آن را از رقبا متمایز می‌کند.

از آنجایی که سازمان‌ها به سمت اتخاذ سبک کاری انعطاف‌پذیر به‌عنوان هنجار جدید حرکت می‌کنند، تیم‌های فناوری اطلاعات برای برآوردن نیازهای هر یک از اعضای تیم، چه در خانه و چه در دفتر، با تغییرات عمده‌ای مواجه هستند. کاراندیش ادامه داد: این بدان معناست که تیم های فناوری اطلاعات فشار بیشتری برای ارائه یک محیط کاری ثابت و با کیفیت خواهند داشت. با ابزارهای اتوماسیون پشتیبانی، می‌توان برخی از این فشارها را بر تیم‌های فناوری اطلاعات با قرار دادن ابزارهای مناسب مستقیماً در دست اعضای تیم کاهش داد.»

حامیان فعلی Capacity، از جمله Rice Park Capital Management، سرمایه‌گذاران فرشته، و مشتریان، به دور توسعه یافته سری C کمک کردند. کاراندیش می‌گوید که هدف آن «حمایت از اعضای جدید تیم، افزایش قابلیت‌های محصول و بهینه‌سازی پلتفرم ظرفیت…» خواهد بود.