AWS راه حل مرکز تماس را با قابلیت‌های هوش مصنوعی جدید تقویت می‌کند

نزدیک به سه سال از زمانی که تایتان ابری، خدمات وب آمازون (AWS) زمانی که راه حل مرکز تماس ابری آمازون کانکت خود را معرفی کرد، وارد فضای مرکز تماس شد، می گذرد. این شرکت دیر وارد این فضا شده است، که معمولاً برای هر شرکتی محکوم به عذاب است، زیرا زمانی که یک بازار بالغ شود، به سختی می توان آن را مختل کرد. AWS قول داده بود متفاوت باشد و از هوش مصنوعی (AI) برای هدایت مراکز تماس در جهت کاملاً متفاوت استفاده کند.

در ابتدا، برخی شک داشتند که یک فروشنده جدید بتواند موفقیت‌آمیز باشد، اما AWS از مدل کسب‌وکار مبتنی بر مصرف منحصربه‌فرد خود برای به دست آوردن برخی پیروزی‌های اولیه استفاده کرد و هنوز خود را به عنوان یک ارائه‌دهنده اصلی مرکز تماس به‌عنوان خدمات (CCaaS) قانونی نکرده است.

این هفته، AWS چندین قابلیت جدید را در آمازون کانکت معرفی کرد که به وعده اولیه خود عمل می کند. سه ویژگی جدید به مرکز تماس با هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی (ML) القا می‌کنند تا تجربیات مشتریان و نمایندگان را به‌طور اساسی تغییر دهند.

اولین مورد آمازون اتصال Cases است، یک ویژگی جدید مدیریت پرونده برای نمایندگان مرکز تماس. افزودن ابزارهای مدیریت پرونده در یک مرکز تماس اغلب شامل ادغام های شخص ثالث است که می تواند پرهزینه و پیچیده باشد. علاوه بر این، به عواملی نیاز دارد که بین چندین برنامه جابجا شوند. آمازون با ایجاد مستقیم این ویژگی در آمازون کانکت، فرآیند مدیریت پرونده را برای مراکز تماس ساده می کند.

هنگامی که مشتری با یک مشکل یا درخواست به مرکز تماس پیام می‌دهد، Cases به‌طور خودکار تماس‌ها، چت‌ها و وظایف را ردیابی می‌کند، بنابراین نمایندگان درک بهتری از مشکل مشتری دارند. مراکز تماس می‌توانند از داده‌های Cases استفاده کنند تا با استفاده از یک نرم‌افزار تلفنی معروف به پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یا ربات‌های چت، به مشتریان خود خدمات شخصی‌شده ارائه دهند. کسانی که به کمک بیشتری نیاز دارند به یک عامل زنده با پرونده مربوطه پیوست می شوند.

مشتریان AWS که این ابزار آسان برای استفاده را به کار می برند، نه تنها می توانند تعاملات یا مسائل مرتبط با پرونده مشتری، بلکه هر اقدام و پیگیری مورد نیاز برای آن مورد را ردیابی کنند. در Cases، نمایندگان می‌توانند وظایف محول شده را ایجاد و حل کنند، داده‌های پرونده را مشاهده و اضافه کنند و نظرات داخلی ارائه دهند. این ابزار تمام کارهایی را که نمایندگان کاری باید انجام دهند تا مشکل مشتری را در یک صفحه در دسکتاپ عامل انجام دهند، ردیابی می کند.

آنی واینبرگر، رئیس بازاریابی محصول برنامه های کاربردی تجاری در AWS گفت: «هدف دریافت بینش بهتر، خودکارسازی و اجازه دادن به مشتریان برای داشتن تعامل طبیعی تر و شخصی تر است.

ویژگی کمپین ها دسترسی به مشتری را هوشمندتر می کند

قابلیت دوم، کمپین های خروجی اتصال آمازون، برای مشاغلی است که می‌خواهند از مرکز تماس برای ارتباط دقیق‌تر با مشتریان استفاده کنند. تنها با چند کلیک، مراکز تماس می‌توانند پیام‌های با حجم بالا مانند تبلیغات، یادآوری‌های قرار و اعلان‌های تحویل را برنامه‌ریزی و راه‌اندازی کنند. واینبرگر گفت: این یک راه آسان تر و مقرون به صرفه تر برای دستیابی به صدها مشتری با صدا، پیامک و ایمیل بدون استفاده از ابزارهای شخص ثالث است.

شرکت‌ها می‌توانند کمپین‌های صوتی خروجی ساده انجام دهند، اما همچنین کمپین‌های خروجی بین کانالی پیشرفته ایجاد کنند. اگر شخصی تماس تلفنی برقرار کند و نتواند با کسی تماس بگیرد، یک شرکت می‌تواند با پیامک یا ایمیل پیگیری کند. بنابراین، شما واقعاً ارتباط بین کانالی دریافت می کنید.

ابزار کمپین‌های خروجی شامل یک شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده است که به‌طور خودکار مشتریان را در فهرستی فراخوانی می‌کند. یک شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده از ML برای تشخیص اینکه آیا یک شخص یا یک منشی تلفنی تماس را دریافت می‌کند یا خیر، استفاده می‌کند. تنها زمانی که شخصی تحویل می گیرد، برای کمک به یک نماینده منتقل می شود. این ابزار تضمین می کند که نمایندگان همیشه با مشتریان زنده گفتگو می کنند – ویژگی که معمولاً به ادغام شخص ثالث نیز نیاز دارد، اما اکنون در آمازون کانکت بومی است.

AWS ساخت و استقرار ربات‌های چت را آسان‌تر می‌کند

آخرین قابلیت، آمازون Lex Automated Chatbot Designer، بر اساس مدل های پیشرفته زبان طبیعی است. توسعه دهندگان می توانند از آمازون لکس برای ساخت، آزمایش و استقرار ربات های گفتگوی صوتی و متنی برای خدمات مختلف مرکز تماس استفاده کنند. تنها چیزی که لازم است آپلود رونوشت ها از آمازون کانکت (یا یک برنامه دیگر) در آمازون لکس است، که از ML برای تجزیه و تحلیل رونوشت ها و ایجاد یک طرح اولیه چت بات استفاده می کند. سپس توسعه دهندگان می توانند طراحی را بر اساس نیازهای مرکز تماس تغییر دهند.

هر سه ابزار اجزای کلیدی در تجربه نماینده هستند و در داشبورد آمازون کانکت موجود هستند. آنها را می توان با هم یا به طور مستقل مورد استفاده قرار داد و به مشتریان AWS سطحی از انعطاف پذیری در نحوه انتخاب آنها برای پیاده سازی ابزارها در مراکز تماس خود ارائه کرد. Amazon Lex و کمپین های خروجی هر دو به طور کلی در حال حاضر در دسترس هستند، در حالی که Amazon Connect Cases در پیش نمایش در دسترس هستند.

همانطور که قبلاً ذکر شد، آمازون کانکت قیمت گذاری مبتنی بر مصرف را ارائه می دهد که به این معنی است که مشتریان مجبور نیستند از قبل برای مجوزها هزینه کنند یا حدس بزنند چه چیزی ممکن است قبل از زمان نیاز داشته باشند. آمازون کانکت به ازای تعداد دقایقی که از مشتریان استفاده می کنند، به اضافه هر گونه خدمات تلفنی مرتبط، هزینه ای را دریافت می کند.

طبق گفته Weinberger، مشتریان با قیمت گذاری مبتنی بر مصرف آمازون کانکت تا 80 درصد پس انداز را گزارش کرده اند.

“ما از مشتریان خود می شنویم که سخت ترین بخش در مورد پذیرش نوآوری جدید، فرآیند تدارکات برای امضای قراردادهای طولانی مدت مجوز و تعمیر و نگهداری است. واینبرگر گفت: هیچ راهی برای آزمایش یا ادغام سریع این قابلیت ها وجود ندارد. “این یکی از آنها بود [the] اصول از ابتدا با قیمت گذاری مبتنی بر مصرف ما: بدون مجوز قبلی. شما می توانید بلافاصله از نوآوری جدید به محض ظهور بهره ببرید.